Оглавление “Книги кейсов”

LiveOps: Повышение эффективности call-центра

Комментарий эксперта

Это очень старый кейс по геймификации, в то время наличие некоторых трофеев и бейджей было уже само по себе достаточно интересным инструментом. Несмотря на то, что в кейсе описан рост метрик и явно позитивный результат, сейчас я бы не рекомендовал использовать столь прямолинейный и формальный подход для геймификации. 

В основе лежит идея: если пользователю подсвечивать его положительные стороны и успехи или наоборот, тот факт, что он не получает награду, а кто-то другой получает, то это может влиять на поведение пользователя и давать ему нужную мотивацию. Когда есть очень простая работа и сотрудники могут её делать достаточно осознанно, механически, тогда привлечение фокуса внимания к подобным вещам, может быть, то, что нужно, но в современном мире, скорее, мы стараемся подходить к решению задач уже не столь формально. 

Илья Курылев, эксперт в области геймификации, CEO студии Gamification.Now

Портал в игровой форме предлагает обучиться коммуникационным навыкам, эффективным сценариям продаж и так далее. Бейджиками поощряется закрытие сделок и быстрое решение проблемы клиента. 

Используемые механики

Система поощрений
Система наград мотивирует пользователя проходить уровни и набирать очки, которые нельзя потратить в реальной жизни
Виртуальная награда
Награда или трофей, который необходимо заслужить, приложив усилия
Профиль пользователя
Место, где отображаются все достижения и игровые параметры пользователя

LiveOps - это облачный центр обработки вызовов, расположенный в Скоттсдейле, штат Аризона.

Игровые решения

Экран интерфейса игры для call-центра

Сall-центр LiveOps применил простое геймифицированное решение - портал “My Work Community” для 20 тысяч надомных сотрудников, разбросанных по всем Соединенным Штатам.

LiveOps: Повышение эффективности call-центра

Портал в игровой форме предлагает обучиться коммуникационным навыкам, эффективным сценариям продаж и так далее. Бейджиками поощряется закрытие сделок и быстрое решение проблемы клиента. 

Используемые механики

Система поощрений
Система наград мотивирует пользователя проходить уровни и набирать очки, которые нельзя потратить в реальной жизни
Виртуальная награда
Награда или трофей, который необходимо заслужить, приложив усилия
Профиль пользователя
Место, где отображаются все достижения и игровые параметры пользователя

Полученный результат

До внедрения этой системы обучение нового сотрудника занимало четыре недели. После - стало занимать 14 часов (!), то есть добавило по три с половиной недели продуктивности на каждого нового сотрудника. А их в LiveOps - 20 тысяч!

Портал в игровой форме предлагает обучиться коммуникационным навыкам, эффективным сценариям продаж и так далее. Бейджиками поощряется закрытие сделок и быстрое решение проблемы клиента. 

Система поощрений
Система наград мотивирует пользователя проходить уровни и набирать очки, которые нельзя потратить в реальной жизни
Виртуальная награда
Награда или трофей, который необходимо заслужить, приложив усилия
Профиль пользователя
Место, где отображаются все достижения и игровые параметры пользователя

Портал в игровой форме предлагает обучиться коммуникационным навыкам, эффективным сценариям продаж и так далее. Бейджиками поощряется закрытие сделок и быстрое решение проблемы клиента. 

Используемые механики

Система поощрений
Система наград мотивирует пользователя проходить уровни и набирать очки, которые нельзя потратить в реальной жизни
Виртуальная награда
Награда или трофей, который необходимо заслужить, приложив усилия
Профиль пользователя
Место, где отображаются все достижения и игровые параметры пользователя
Not All Fun and Games_ One Call Center's Performance Success through Gamification _ Social Media Today - Google Chrome 2015-11-08 14.37.35.jpg

Источник: Social Media Today

Вы нашли то, что искали?

Нам очень жаль...
Если мы чем-то можем помочь, напишите в этой форме, посмотрим что можно сделать.
Спасибо! ваша заявка отправлена
Упс! Что-то пошло не так
Напишите свой вопрос, мы ответим вам на почту или позже напишем статью на эту тему
Спасибо! Ваш вопрос отправлен. Ждите ответа на почту.
Упс! Что-то пошло не так

В продолжение темы:

Карта сайта